ネットでの買い物が生活の一部となり、スマートフォンの普及、顧客の購買行動の変化を背景に、各社がネットとリアルの垣根を取り払ったサービスを展開してきました。こうしたサービスがオムニチャネルと呼ばれています。
言葉が独り歩きしたために、オムニチャネルそのものが目的のように思われることが増えていますが、オムニチャネルは顧客戦略を実現する手段にすぎません。共通する目的は「カスタマーエクスペリエンスの向上」であり、オムニチャネルの本質はここにあります。
すでに多くの流通業がオムニチャネルを理解し、構想する段階から実践する段階へと移行しています。ここでは「カスタマーエクスペリエンス向上」のために、オムニチャネルの「視点と考え方」と、実現のための「施策・打ち手」について、数多くのプロジェクトを手掛けてきたNECのスペシャリストへのインタビューにより解説しました。
